La calidad es un concepto ineludible en toda declaración de política u objetivos estratégicos de empresas, organizaciones u organismos vinculados a los servicios turísticos. Y no es porque esté de moda, sino porque se ha comprendido que la competitividad de las empresas y destinos pasa inexorablemente por la atención a este factor. Sin embargo, casi con la misma frecuencia, especialmente en pequeñas empresas y destinos turísticos, estas declaraciones quedan en un plano teórico y no se ejecutan acciones que respondan a una planificación, con metas concretas y resultados medibles.
El hecho de no realizar una GESTIÓN de la calidad, no significa necesariamente que se esté ofreciendo un producto o servicio de mala calidad, pero si no se gestiona racionalmente, entonces, en el mejor de los casos, se hace intuitivamente con los riesgos que esto implica en el campo organizacional, mayor aún en un sector tan sensible como es el turístico.
Una buena decoración, equipamiento moderno, ambientación, la suma de servicios, atención a los detalles, el trato más amigable, o más profesional, lujo, confort, ¿qué es lo hace que nuestro servicio sea de calidad? No poder definir con precisión qué es lo que aporta calidad a nuestro producto, entraña el peligro de desconocer también, que es lo que se la resta. Descuidar o desatender los puntos críticos, determinantes para la valoración positiva de nuestros clientes, nos deja vulnerables ante un cambio inesperado de alguno de estos aspectos, incapacidad de respuesta inmediata, cambios en las expectativas de la demanda o avances de la competencia.
En primer lugar, tendremos que definir cuáles son los parámetros que hacen a la calidad del producto o servicio, no sólo desde nuestra perspectiva, sino conociendo las expectativas del cliente, a quien debemos satisfacer. A menudo se cae en el error de establecer estos parámetros desde la dirección de la empresa, ignorando qué es lo que verdaderamente valora el cliente y de este modo se incurre en inversiones o gastos desproporcionados, innecesarios o equívocos que conducen a nuevos gastos para remediar el error.
Sin embargo, para que sea realmente un factor competitivo es necesario asumir que la calidad es el resultado de una GESTIÓN, que impregna cada proceso, producto, persona, en todos los niveles y funciones de la organización, con el objetivo de producir un servicio capaz de satisfacer las expectativas nuestros clientes.
Tendremos entonces que planificar qué es lo que queremos alcanzar en términos de calidad y cómo vamos a conseguirlo, al igual que lo hacemos con los objetivos de rentabilidad, gasto, ocupación, etc. Luego definir y asegurarnos que se ejecuten las acciones adecuadas, que se afecten recursos humanos y económicos, que puedan medirse los resultados y se efectúen las correcciones necesarias, todo esto en un proceso de mejora continua.
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